お客様からの問い合わせ内容は多岐に渡り、業務範囲外のお問い合わせをいただくこともしばしば。そのようなケースをあらかじめ自動音声アナウンスに設定しておけば、対応がシステムにて自動化できるため、オペレータの負担が軽減できます。
少人数のオペレータでも、効率よく対応できるようになり、人手不足の解消に繋がります。

顧客満足度の向上

IVRを導入することで、自動音声で問い合わせ内容を分類することができるため、適切なオペレータに振り分けることができます。
その結果、回答までの時間短縮にもつながり、その結果、顧客満足度の向上が期待できます。

IVR導入のデメリットとは

顧客がストレスを感じる場合がある

顧客が急いでいる場合には、IVRでの対応がストレスを与えしまう場合があります。
有人であれば直接オペレータに質問すればすぐに解決することでも、IVRの場合ですと、最後まで質問を聞かないと次のステップに進めない、など選択方法や操作の説明が煩わしく、ストレスに感じてしまう場合もあります

シナリオや質問の設計が不十分だと「その他」に集中する

IVR（自動音声応答システム）のシナリオや質問等の設計が不十分だと、どれを選択すれば良いか顧客が判断に迷い、「その他」を選択してしまうケースが増えてしまいます。
「その他」の問い合わせが増えると、適切な担当者につながるのが遅れたり、特定のオペレータへ負担がかかったり、IVR導入以前よりも顧客にとっても、オペレータにとってもストレスがかかってしまう可能性があります。

IVRを導入することで、顧客満足度や応答率の向上、またオペレータ不足の解消、などが望まれます。
ただし、シナリオ設計が不十分であると、かえって顧客にストレスがかかり顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。
顧客の立場に立って、分かりやすく明確なシナリオを考えることで、業務効率化や顧客満足度の向上を図ることが出来るのです。

キャンパケでは顧客満足度向上を目指したコールセンター運営を行っています。
コールセンター開設を検討中という販促ご担当者さまは、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。

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