コールセンターにおけるカスハラ、その対策とは

最近、社会問題として注目されている「カスハラ」（カスタマーハラスメント）は、
コールセンターの現場でも深刻化しています。
コールセンターのオペレータは、電話を通じて顧客対応を行うため、時には顔の見えない相手からの過剰な要求や暴言に直面することがあります。
このような状況は、スタッフの精神的な負担を増大させるだけでなく、サービス品質の低下や職場環境の悪化を招く可能性もあります。今回は、コールセンターにおけるカスハラの現状と、その対応策についてご紹介させていただきます。
 

コールセンターにおけるカスハラとは？

コールセンターでは、日々多くのお客様と電話でコミュニケーションを取りますが、その中には不適切な要求や、攻撃的な態度を示すお客様もいます。これがカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」です。
 

カスハラの具体例

＜暴言や侮辱＞

お客様が感情的になり、オペレータに対し、「役立たず」や「無能」といった侮辱的な言葉を浴びせるケースです。これは、オペレータを精神的に追い込みます。
 

＜過剰な要求＞

無理難題な対応を迫る、あるいは本来の範囲を超えたサービスを求めるなどの要求です。
お客さまが「特別扱い」を求める場合が多く、その対応には時間がかかります。 

＜威圧的な態度＞

大声で怒鳴る、電話を切らせずに長時間拘束する、他のスタッフに代わるようしつこく要求するなど、オペレータを心理的に圧迫します。
 

カスハラの影響

カスハラの影響はオペレータだけでなく、組織にも大きな影響を及ぼします。
 

＜オペレータへの影響＞

•ストレスの増加：暴言や威圧的な態度に対する恐怖や不安が、精神的なストレスを増幅させます。
•モチベーションの低下：顧客からの不当な要求や侮辱により、仕事に対する意欲が減退します。
•離職者の増加：カスハラが続くと、仕事への不満が高まり、退職者が増加します。
 

＜組織への影響＞

•業務効率の低下：オペレータがストレスを感じることで、業務に集中できず、結果として業務効率が低下します。
•顧客満足度の低下：カスハラ対応に時間を取られることで、他の顧客への対応が遅れ、結果として全体の顧客満足度が低下します。
 

カスハラ対策の重要性

コールセンターにおけるカスハラ対策は、組織全体の健全な運営に不可欠です。対策を講じることで、以下のような効果が期待できます。
•オペレータの精神的健康の向上：適切な対策によりストレスを軽減し、精神的な安定を維持します。
•職場環境の改善：カスハラの減少により、職場全体の雰囲気が良くなり、業務効率が向上します。
•顧客対応の質の向上：オペレータが安心して働ける環境を整えることで、顧客対応の質が向上し、結果として顧客満足度も上がります。
 

有効なカスハラ対策

＜オペレータへの研修＞

•ストレス管理
カスハラによるストレスを軽減するための技術や方法を教える研修を定期的に行います。マインドフルネスやリラクゼーションの技術を取り入れることも有効です。
•対話技術の向上
カスハラに直面した際、冷静かつ効果的に対応できるよう、話し方やコミュニケーションスキルを向上させるトレーニングをします。例えば、「どうすればお手伝いできますか？」というように、肯定的な言葉を使う練習を行います。
 

＜企業としてのガイドライン作成＞

•対応マニュアル
カスハラが発生した際の具体的な対応手順をマニュアル化し、オペレータに分かりやすく共有します。例えば、エスカレーションのプロセスや、どのようにして顧客との対話を終了するかの手順などです。
•報告体制の整備
カスハラが発生した場合には、迅速かつ安全に上司や管理者に報告できる体制を整備します。また、報告があった場合に、速やかに適切な対応を取る仕組みを確立します。
 

＜法的措置の検討＞

•顧客への警告
ハラスメントを行う顧客には、まずは注意喚起を行い、改善が見られない場合には、書面での警告やサービスの利用停止を検討します。
•法的手段の活用
特に悪質なケースでは、法的措置を検討し、オペレータを法的に守る姿勢を企業として明確に示します。
 

まとめ

カスタマーハラスメントはコールセンターにおける大きな課題ですが、適切な対策を講じることで、オペレータを守り、職場環境を改善することができます。企業として、オペレータの声に耳を傾け、継続的なサポート体制を整えることが求められます。
 

「キャンパケ」では、これまで多くのコールセンターを運営しおり、＜技術・知識＞を蓄積しています。また、経験豊富なスーパーバイザー（SV）が常にオペレータに寄り添う体制が整っております。
コールセンター設置したいけど、カスハラ対応をどうしたらいいのとお悩みをお持ちの際は、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。