コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？役割や重要性を解説

SV（スーパーバイザー）は、現場のリーダーとして、オペレータの指導や育成、業務の管理、クレーム対応など、さまざまな役割を担う重要な立場です。
今回はSVの具体的な役割や求められるスキルについて解説します。 

そもそもSV（スーパーバイザー）とは？

SVとは、オペレータの指導や支援、業務の管理を行う現場のリーダーです。
顧客対応の品質を向上のためのモニタリングやトレーニングを担当し、問題発生時には迅速な判断と解決を求められます。

SVの仕事内容

オペレータの育成と指導

オペレータの育成と指導はSVの主たる業務です。
新人オペレータがスムーズに業務に馴染めるよう、初期研修やOJTを行います。
具体的には、マニュアルのインプットや実践を想定したロールプレイを通じて、スキルを身に付けてもらいます。
さらに、応対を振り返り、改善点を見つけ出してフィードバックを行うことで、オペレータのスキルアップに繋がります。
 

クレーム処理やトラブル対応

難易度の高いクレーム対応やオペレータでは解決できない場面に直面した場合、SVが介入し解決する必要があります。
状況を直感的に把握し、問題解決のための柔軟な提案や調整を行い、顧客満足度を回復させることが求められます。
お客様の不満や懸念に耳を傾け、解決策を模索することで、顧客満足度を向上させることが大切です。

 コールセンター運営管理

日々のシフト作成とその運用もSVの役割です。
適切な人員配置を行い、ピーク時の対応力を確保しつつ、オペレータの負担が偏らないよう考慮します。
欠員が出た際には迅速に調整し、業務が滞らないよう対応することも重要です。
必要に応じて休憩タイミングの調整など柔軟なサポートを行います。
効率的なシフト管理は、顧客満足度チームのパフォーマンス向上の鍵を握っています。

SVに求められるスキル

高い電話応対スキル

電話応対スキルはSVに必要な基本的なスキルです。
適切なトーンや言葉遣いを使いスムーズに問題を解決に導く能力は必要不可欠です。
また、オペレータの模範となるためには、自身が優れた電話応対を実践することが重要です。
このスキルが向上することで、チームの電話応対品質も自然と高まり、オペレータが業務に自信を持つ一因にもなります。
電話応対に対する意識を高めることは、業務全体の質向上に寄与します。

 マネジメント能力

チーム全体のパフォーマンスを向上させるため、目標を設定し、それに向けた進捗を管理する責任があります。
具体的には、チームメンバーの業務を適切に監督し、モチベーションを維持するための方法を考えることが求められます。
各メンバーの得意な分野や改善が必要な点を把握し、個別にフィードバックを行うことで、全体の成果を高める役割を果たします。 

柔軟なコミュニケーション能力

オペレータとの円滑な意思疎通が求められるだけでなく、クライアントとの調整やクレーム対応にも大いに関与します。
さまざまな状況や相手に応じて適切な言葉を選び、意図を正確に伝えることが必要です。
信頼関係を築くためにも、相手の立場や感情を理解し、その上で対話を進める能力が求められます。

まとめ

コールセンターにおけるSVは、現場を支える重要な存在です。
単なる管理者ではなく、現場のリーダーとして、チームの成功を導くための業務や、顧客満足度、現場の士気を高めるために必要不可欠な存在です。
 

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