【企業も利用者も必見】ナビダイヤルとは？フリーダイヤルとの違いから通話料金、賢い利用方法まで解説

企業の問い合わせ窓口やカスタマーサービスでよく見かける「0570」で始まる電話番号。
これは「ナビダイヤル」と呼ばれるサービスです。
「ナビダイヤルって一体何？」「フリーダイヤルとどう違うの？」「通話料ってどれくらいかかるの？」そんな疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
この記事では、ナビダイヤルの基本的な仕組みから、フリーダイヤルとの比較や、企業側、利用者側からの視点でご紹介します。

ナビダイヤルの仕組みと特徴

ナビダイヤルは、特定の通信事業者が提供するサービスで、全国共通の「0570」に続く6桁の専用番号を利用してあらかじめ指定した番号に繋がるサービスです。
このサービスには、利用者は連絡先の電話番号を覚えやすくなるというメリットがあります。
具体的には、利用者がナビダイヤル番号に電話をかけると、通信事業者のネットワークを経由して、あらかじめ企業が指定した電話番号に着信する、という流れになります。

また、企業は複数の電話番号を登録することで、時間帯や曜日、発信地域などに応じて着信先を振り分けることも可能です。
例えば、平日の日中は本社で対応し、夜間や休日は別のコールセンターで対応する、といった設定ができます。

さらに、自動音声ガイダンス（IVR：Interactive Voice Response）を導入することで、問い合わせ内容に応じて適切な部署や担当者へ案内することもできます。
IVRとは、利用者のプッシュ操作などに応じて、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて応答するシステムで、多言語対応や、よくある質問への自動応答なども可能です。
これにより、利用者はたらい回しにされることなく、スムーズに問題解決や用件を済ませることができます。
企業側も、オペレータの負担を軽減し、より複雑な問い合わせに集中させることができます。

ナビダイヤルとフリーダイヤルの違い

「ナビダイヤル」とよく比較される電話サービスとして、「フリーダイヤル」があります。このどちらも企業への問い合わせに利用されますが、大きな違いはその通話料金の負担先の違いにあります。
 
•ナビダイヤル: 発信者（利用者）が通話料を負担
•フリーダイヤル: 受信者（企業）が通話料を負担

フリーダイヤルは「0120」や「0800」で始まる番号で、利用者は無料で電話をかけることができます。

コールセンターでよく使うダイヤルの種類や違いについてはコチラ↓

ナビダイヤルのメリット

企業側のメリット

全国共通の番号
全国どこからでも同じ番号で問い合わせを受け付けることができるため、広告宣伝効果が高いです。
地域ごとに異なる電話番号を掲載する必要がないため、利用者は問い合わせ先を覚えやすく、企業イメージの統一にもつながります。
また、電話番号の変更があった場合でも、ナビダイヤル番号を変更する必要がないため、変更手続きの手間やコストを削減できます。

問い合わせ対応の効率化
問い合わせ窓口を一本化することで、電話対応業務の効率化やコスト削減につながります。
複数の窓口を設ける必要がなくなり、人員配置や管理業務の最適化が可能です。
また、自動音声ガイダンスや着信振り分け機能を活用することで、問い合わせ内容に応じて適切な部署や担当者に直接つなぐことができるため、オペレータの負担を軽減し、対応時間を短縮できます。

利用者の満足度の向上
自動音声ガイダンスや着信振り分け機能により、利用者を適切な部署や担当者へスムーズに案内できるため、利用者満足度の向上や機会損失の防止が期待できます。
利用者は、たらい回しにされることなく、迅速かつ的確な対応を受けることができます。
また、24時間対応の自動応答サービスなどを組み合わせることで、利用者はいつでも問い合わせができるという安心感を得ることができます。

利用者側のメリット

覚えやすい番号
全国どこからでも同じ番号で問い合わせができるため、電話番号を覚えやすいです。
特に、全国展開している企業やサービスの場合、問い合わせの際に場所を気にする必要がありません。

スムーズな問い合わせ
自動音声ガイダンスを設定できることにより、目的の接続先にスムーズにつながることができ、効率的に問い合わせができます。
無駄な待ち時間や、担当者につながるまでのストレスを軽減できます。
また、自動音声ガイダンスによって、よくある質問への回答や、必要な情報提供が自動的に行われる場合もあり、利用者はより迅速に問題解決や用件を済ませることができます。

ナビダイヤルのデメリット

企業側のデメリット

問い合わせ控えのリスク
利用者にとって通話料がかかるため、問い合わせをためらう可能性があります。
特に、無料での問い合わせが当たり前になっている昨今、ナビダイヤルの導入が利用者の利用控えにつながることも考えられます。
そのため、ナビダイヤルを導入する際には、他の問い合わせ手段（メール、チャットなど）も用意しておくことも大切です。

通話料に関する説明の必要性
ナビダイヤルの通話料金は、一般的な電話料金とは異なる体系で設定されているため、利用者に誤解を与えないように、料金体系や料金が発生するタイミングなどを明確に説明する必要があります。
説明不足の場合、クレームにつながる可能性もあります。

システム構築・維持コスト
ナビダイヤルを導入するためには、システムの構築や維持にコストがかかります。
特に、自動音声ガイダンスや着信振り分け機能などを高度に活用する場合や、システムの保守・運用にも、継続的なコストがかかります。

利用者側のデメリット

通話料がかかる
利用者側が通話料を負担するため、通話時間が長くなると通話料が高額になる場合があります。
特に携帯電話からかける場合は、通話料金が気になるという方も多いでしょう。
固定電話からの通話料金と比較して、携帯電話からの通話料金は一般的に高めに設定されているため、長時間の利用は避けるべきです。
また、ナビダイヤルは、携帯電話の定額通話プランの対象外となることが多い点にも注意が必要です。

待ち時間の料金
待ち時間が長い場合、通話料がかかることへの不満が生じる可能性があります。
自動音声ガイダンスの時間が長い場合や、オペレーターにつながるまでの保留時間が長い場合は、通話料金がかさんでしまうことがあります。
特に、混雑時や、問い合わせが集中する時間帯は、待ち時間が長くなる傾向があるため、注意が必要です。
企業側は、待ち時間をできるだけ短縮するための工夫（オペレーターの増員、自動応答システムの改善など）が求められます。

ナビダイヤルの料金・通話料

・固定電話や050番号からの通話料
以前は、発信地と着信地間の距離によって通話料が変動していましたが、2024年1月1日以降、固定電話や050番号の場合、9.35円（税込）/3分間で統一されました。
 
・携帯電話からの通話料
携帯電話からのナビダイヤルへの通話料は、11円（税込）/20秒です。
 
・かけ放題の対象外
ナビダイヤルは、携帯電話会社が提供する「かけ放題」の対象外となっています。
そのため、長時間の通話の場合、高額な通話料になる可能性があります。

ナビダイヤルの通話料金を抑える方法

ナビダイヤルの利用は便利ですが、通話料金が気になるという方もいるでしょう。
そこで、通話料金を抑えるためのいくつかの方法をご紹介します。

・他の連絡手段の利用
メールやチャット、問い合わせフォーム、SNSなど、電話以外の連絡手段がある場合は、そちらを利用することで通話料を節約できます。
これらの手段は、24時間対応している場合もあり、自分のペースで問い合わせができるというメリットもあります。
特に、緊急性の低い問い合わせや、資料請求などの場合は、電話以外の手段を利用するのがおすすめです。
近年では、AIチャットボットを活用した自動応答システムも普及しており、簡単な問い合わせであれば、電話をかけることなく解決できる場合があります。
 
・折り返し電話対応
問い合わせ内容によっては、企業側が折り返し対応することで、利用者の通話料を抑えることができる場合があります。
特に、複雑な問い合わせや、時間がかかりそうな問い合わせの場合は、折り返し対応することで、利用者満足度も向上します。
ただし、折り返し電話の受付時間や、対応可能時間帯などを確認しておくことが大切です。
 
・固定電話の利用
携帯電話からよりも、固定電話からの方が通話料金を抑えられます。
自宅や職場に固定電話がある場合は、積極的に利用しましょう。
特に、長時間の問い合わせや、何度もかけ直す可能性がある場合は、固定電話を利用するのがおすすめです。
 
・通話時間の短縮
要件をまとめてから電話をかける、メモを取るなどして、できるだけ通話時間を短くするように心がけましょう。
事前にFAQページなどを確認し、自分で解決できることは解決しておくのも有効です。
また、自動音声ガイダンスの操作に慣れておくことで、スムーズに担当者につなげることができます。
さらに、問い合わせ内容を事前に整理しておくことで、オペレータへの説明がスムーズになり、通話時間を短縮できます。

ナビダイヤルが活用されるシーン

ナビダイヤルは様々な分野で活用されています。
例えば、期間限定のキャンペーン事務局、家電メーカーの製品に関する問い合わせ窓口、病院の予約受付、宅配業者の再配達受付、クレジットカード会社の問い合わせ窓口、そして自治体の各種相談窓口など、多岐にわたるシーンでその利便性が発揮されています。
 
また、全国に店舗やサービスを展開している企業にとって、ナビダイヤルは地域を問わず共通の電話番号を提供できるため、非常に有効です。
利用者はどこから電話をかけても、ナビダイヤル一つで最寄りの店舗やサービス窓口に繋がることができます。
大規模な全国イベントにおいても、問い合わせ窓口を一本化するためにナビダイヤルが利用され、参加者からの問い合わせ対応をスムーズに行うことが可能になります。

まとめ

企業の問い合わせ窓口などで見かけるナビダイヤルは、全国共通の電話番号で、利用者はどこからでも同じ番号に電話をかけられ利用者からのアクセス向上に貢献します。

また、問い合わせ内容に応じた柔軟な着信ルーティングや自動音声応答（IVR）機能により、利用者対応の効率化と品質向上が期待できます。
これによりオペレータの負担を軽減し、より専門的な問い合わせに集中させることも可能です。
一方で、通話料が発信者負担となる点を考慮し、他の問い合わせ手段と併用するなど、利用者への配慮も重要となります。

効率的な利用者コミュニケーション基盤として、戦略的に活用することで、利用者満足度向上と業務効率化の両立が実現できるでしょう。