【顧客満足度向上】メール対応のいろは

キャンペーン実施において、欠かすことができない「お問い合わせ対応」。
近年では、電話対応のほか、メールやダイレクトメッセージ、チャットなど、そのチャネルは様々です。
インターネットやSNSの普及で、メール対応などのノンボイス対応（音声を使わないコミュニケーション手段）を希望されるクライアント様も多くなってきています。
 
今回は、メール事務局での顧客満足を高めるポイントについてご紹介します。

迅速かつ丁寧な対応

まず、基本的なところでは、お客様からの問い合わせや要望に対して、迅速かつ丁寧に対応することが大切です。
メールの返信は適切な時間内に行われるようにし、回答までに時間を要する場合は、問い合わせに対しての御礼を述べ、お時間を頂戴する旨をお伝えするなど、一次回答をすることで、お客様の不安も軽減されます。
 

個別対応

お困りごとやご要望はお客様によってそれぞれです。
メールでご返信する際も、お客様ごとに柔軟に対応を行うことが顧客満足に繋がります。
氏名がわかるお客様であれば、本文中にお名前を入れて呼びかけることで、お客様に寄り添った、お客様ごとにカスタマイズされた対応をすることができます。

 誠実な姿勢

相手の顔が見えない、声が聞こえないメールでのやりとりこそ、信頼性や誠実さを示すことが顧客満足度を高める鍵となります。
誠実な姿勢で問題解決に取り組むことで、お客様との信頼関係を気付くことができます。
 

解決策の提供

お客様からのご意見やクレームに対しては、真摯に傾聴し、解決策をご提案することが大切です。
お客様の問題を理解し、効果的な解決策を提案することで、お客様にはこれまで以上に安心いただけ、信頼関係も生まれます。

フィードバックの収集

お客様からのご意見、ご要望などのフィードバックを積極的に収集・分析することで、その品質改善・向上に活かすことができます。
お問い合わせ対応の現場や企業サービスなど、お客様の声を反映させることで、更なる顧客満足度向上に繋がります。

継続的な教育とトレーニング

メール対応担当者に対しては、知識やコミュニケーションスキルの向上など、継続的な教育やトレーニングを行い、顧客サービスの質を向上させていくことも大切です。
状況や内容によって、伝わりやすい言い回し、順番は変わります。
日頃より返信文のブラッシュアップを図ることで、メール事務局での消費者対応が改善され、顧客満足度を向上させることができます。
 
 

当社では、メールでのお問い合わせ対応も可能です。
専用メールアドレスの取得や応対FAQ作成、メール対応担当者教育なども含め、お問い合わせ窓口をまるっとお任せいただけます。
 
「メールでの消費者対応ってどうしたらいいかわからない」
「メール対応窓口の開設って何から始めたらいいの」
 
という販促ご担当者さまは、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。