【コールセンター】アウトバウンド業務の事前準備

コールセンターにはインバウンド（受電）だけでなくアウトバウンド（架電）の役割もあります。
アウトバウンドのコールセンターを開設したいけど、何をしていいかわからない。
突然の電話を受けたお客様は、不安な気持ちになってしまうのではないか。そんなお悩みを受けることがあります。
今回はアウトバンド業務の事前準備についてご紹介します。

アウトバウンドに最も重要なトークスクリプト

アウトバンド業務を成功させるために最も必要なのは、お客様とのやりとりをどのように行うかを記したトークスクリプト（台本）です。
アウトバンド業務の成功はトークスプリクトによって決まると言われています。
お客様目線でのトークスクリプト作成が必要であり、専門用語を避け、分かりやすい構成にすることが大切です。
トークスプリクトは電話の始まりからクロージングまでを作成しましょう。
 

トークスプリクトはパターン別で作成

アウトバウンドをする際、お客様のコンディションは様々です。
お客様のおかれている場面を考え、パターン別のトークスプリクトを用意します。
パターン別で作成しておけば、お客様もオペレータもストレスなくスムーズに応対ができます。
また、新人のオペレータもスムーズに対応できます。
 
・お客様が不在の場合
・ご本人とは別の方が出た場合
・折り返しの連絡を依頼された場合
・追加でお問い合わせを受けた場合・・・etc
 

ロープレをしてトークスクリプトの検証する

アウトバウンドする前には作成したトークスプリクトをもとにロールプレイングを行い、有効性を検証します。
これにより、オペレータのトークスキルの習得だけではなく、トークスクリプトの課題を見つけ事前に改善することが出来ます。
また、スムーズなトークはお客様に安心感をもっていただけます。
お客様は知らない番号からの電話で不安です。少しでもお客様の不安を軽減できるよう、トークスプリクトのブラッシュアップを繰り返します。
 

オペレータのメンタルケア

アウトバウンド業務では、オペレータのメンタルケアも重要なポイントです。
 
・なかなか話を聞いてもらえない
・いきなり電話を切られたり、強く断られたりする
・クレームを言われる
 
このような負担を放置するとオペレータのモチベーションは低下してしまいます。
失敗して落ち込むオペレータがいた場合には、メンタル面でもしっかりアフターフォローを行いましょう。
また、成功したときには褒めましょう。
成功体験を繰り返すことでモチベーションの維持が図れます。
 

情報のリスト化までがアウトバウンドの業務

アウトバウンドはお客様からの情報を取得する業務でもあります。
せっかくお客様からヒアリングした情報がリスト化した際に間違っていたら、元も子もありません。
応対履歴をリスト化した後は、その情報に間違いがないか、録音データを基にリスト内容をチェックします。
正確な情報を納品させていただきます。

 
当社では、アウトバウンドのコールセンターの設置も可能です。
トークスプリクトの作成からデータ納品までお任せいただけます。
 
「アウトバウンドのコールセンターのリソースがない」
「トークスプリクトを作成したことがない」
 
という販促ご担当者さまは、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。