コールセンター「専任」と「シェアード」について

「問い合わせ対応の窓口って必要？」

「消費者からの問い合わせを全て対応してほしい」

「コールセンターのオペレータは何名くらい必要なの？」

キャンペーンを実施するにあたり、コールセンターの設置に関するご相談・ご依頼を

たくさんいただきます。

お客様（toC、toB）と直接「会話」することで、

問い合わせ・質問・クレーム（ご意見）など、貴重なお声を収集できるコールセンター。

今回は、コールセンターの役割とその種類をご紹介していきます。

コールセンターの主な役割

コールセンターでは、クライアント企業様に代わり、

電話を通じたお客様対応全般を行います。

オペレータと電話で直接やりとりをすることで安心感を得られるお客様。

お客様と直接コミュニケーションを取ることで、感情を含めたニーズの把握ができる企業。

直接お客様とやり取りを行うコールセンターは、「企業の顔」とも言え、

コールセンターの対応ひとつで、お客様が思い描く企業イメージのアップ・ダウンに繋がる、

と言っても過言ではありません。

そして、応対品質を維持しながらの効率的な運営は、オペレータの配置が鍵となります。

コールセンターにおける「専任」と「シェアード」の違いとは

コールセンターのオペレータ配置には2種類あり、「専任」と「シェアード」に分かれます。

「専任」とは

「専任」とは、案件専用のブースを設けて、その案件「専任」のオペレータを配置する方法。

専任オペレータは、他の案件との掛け持ちではなく、１つの案件のみ受け持つため、

常時、契約回線数分のお客様対応が可能です。

「シェアード」とは

「シェアード」とは、オペレータを他社案件とシェアするイメージで、

複数の案件をオペレータが「兼任」する方法です。

「専任」のメリット・デメリット

「専任」のメリットとは

①他社案件の影響を受けない

②オペレータの専門性が高い

③応答率が高い

オペレータが１つの案件のみを受け持つ「専任」は、

オペレータの担当案件に対する理解度が高くなるため、高度でより詳細な問い合わせにも

対応可能となります。

また、他社の案件の影響を受けることがないため、常時、契約回線数分のお客様対応が

可能であることから、問い合わせに対する対応の取りこぼしを防ぐことができます。

応対品質の高さや、高い水準の応答率を維持できることが、「専任」のメリットと言えるでしょう。

「専任」のデメリットとは

①固定費がかかる。

「専任」オペレータを配置するため、問い合わせがあってもなくてもオペレータの人件費が

固定費用として必要となります。

「シェアード」のメリット・デメリット

「シェアード」のメリットとは

①料金が安い

複数の他社案件とのシェアとなるため、料金は対応件数に応じた従量課金がベースとなり、

比較的安価となるケースがある。

「シェアード」のデメリットとは

①他社案件の影響を受けやすい

②応答率が低くなる可能性が高い

オペレータが複数案件を担当するため、専任と比べ各案件ごとの理解度が低い傾向にあります。

また、オペレータを他社の案件でシェアするため、その影響を受けやすいのが特徴です。

他社案件の問い合わせが増加し回線が埋まってしまった場合には、自社の入電対応が

出来なくなる事もあります。

今回のまとめ

お客様からの問い合わせ内容やニーズも多様化している現在。

コールセンターの現場では、これまで以上に早期的な解決と質の高い対応が求められています。

お客様満足度の高いコールセンターを運営するためには、

高い応対品質と十分なサービス知識を備えて開設すること、

また常日頃のコーチングの中でコールセンター全体を醸成してくことが大切です。

企業の顔ともいえる「コールセンター」。

キャンパケでは、基本的には「専任」オペレータ体制をお勧めしております。

「シェアードよりも料金が高いのでは？」など、

「専任」で気になるコスト面については、

要件と品質に見合う費用をご提示させていただきますので、安心してご相談ください。

「自社では問い合わせ対応まで手が回らない」

「コールセンターを設置したけど、どうPDCAを回したらいいかわからない…」

というお悩みがありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。