コールセンター クレーム対応の流儀

「クレーム」とは

突然ですが、皆さんは「クレーム」と聞くと、どんなことをイメージするでしょうか。

苦情・怖い・怒られる・話を聞いてもらえない…等々、ネガティブなイメージが強いのではないかと思います。

どんなクレームにも発生する原因があり、誠実に対応できれば顧客満足度の向上にもつながります。

キャンペーン事務局のコールセンターは、クレームに対してどう対応すべきなのでしょう。

クレームとは何か？

クレーム（claim）という言葉はもともと、「請求」や「主張」を意味する英語です。

コールセンターでのクレームは、「苦情」「怒りを伴う要求」として捉えられることが多く、本来の言葉とは意味の違う和製英語として使われています。

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＜よくあるクレームの例＞

「販売店舗で間違った案内をされ、キャンペーンに参加できなかった！どうにかして！」

「キャンペーンの内容がわかりづらい！不誠実だ！」

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こんなことを言われた状況を想像すると、あまり嬉しくはないですよね。

では、なぜクレームが発生するのか考えてみましょう。

クレームはどうして起きる？

クレームが起きる背景には、ほとんどの場合「期待」が存在します。

お客様は期待を持って商品、サービスに対価を支払い、その期待が満たされないことで落胆し、クレームが生まれます。

クレーム対応のコツ

クレーム対応のコツは単純明快です。

「お客様の話を聴き、気持ちに寄り添うこと」

これに尽きます。

まず、クレーム対応は基本的に、下図のような手順で進めます。

コールセンターのオペレーターに必要な力には、話す力である「説明力」と、聴く力である「傾聴力」があり、①、②には「傾聴力」、③には「説明力」が必要となります。

実は①、②が十分に行えれば、クレーム対応の9割は完了しているのです。

①お客様の話に耳を傾ける

お客様の話を真剣に聴き、言葉の意味だけをとらえるのではなく、声のトーンや口調にも注意を払い、本質的な要望（ニーズ）を1つ1つ引き出していきましょう。

そして、その先にはお客様が抱いていた「期待」が隠されています。

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例：

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この場合、お客様が期待していたのは「イベントを最後まで楽しむこと」です。

ですから、「そうですか、では新しいものと取り替えます」と答えるだけでは、お客様の要望を十分に理解した対応とは言えません。

結論を急ぐのではなく、まずはお客様の話に耳を傾けましょう。

お客様が何を求めているのか、どのような想いで話されているのか、その心情を少しでも多く理解するために「聴く」ことが、クレーム対応の第一歩となります。

②気持ちに寄り添う

相手の姿が見えないコールセンターでは、お客様の気持ちに寄り添うために「“あなたの気持ちを理解している”と言葉で伝える」ことが必要です。

誠実な声のトーン、口調を心掛け、真摯に耳を傾けていることを言葉で伝えましょう。

先ほどの例であれば、「ノベルティが壊れていたこと」よりも、「最後までイベントを楽しく過ごせなかったこと」の方が寄り添う気持ち、です。

気持ちを理解していることを伝えるためには、以下のような言い方があります。

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肯定する

例：「左様でございますね」「仰るとおりです」など

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同意する

例：「お気持ち、大変よくわかります」「とても残念に感じると思います」など

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お詫びする

例：「お手数をお掛けし、申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など

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相槌を打つ

例：「はい」「左様でございますか」「そのようなことがあったのですね」など

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③解決策、あるいは代替案の提示

十分な傾聴をもって、お客様の気持ちに寄り添うことができたら、そこで初めてどんな対応（解決策の提示）ができるかを伝えましょう。

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例：

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直接的な解決策が提示できない場合、以下のような代替案を提示することもあります。

ご意見として承る

例：貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。お客様からのご意見として申し伝え、今後の参考とさせていただきます。

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対応の確認を約束する

例：ご迷惑をお掛けして大変申し訳ございません。誠に恐れ入りますが、お問い合わせの対応につきましては、一度確認させていただき、改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。

真摯な傾聴の姿勢でお客様とお話しし、「丁寧に対応してもらい、満足した」と思っていただくことができれば、クレームは逆に顧客満足を高めるチャンスとなるでしょう。

一番の対策はストレスを貯めないこと

ご紹介した例以外にも、コールセンターには様々なクレームが寄せられます。

オペレータは日頃よりストレスを貯めこまず、発散することもクレーム対策の一環と言えます。

円滑なクレーム対応に必要な環境

気持ちに寄り添えればクレームを顧客満足に繋げられる…とはいえ、強い口調で話すお客様の対応というのはストレスのかかるものです。

一朝一夕とはいきませんが、事務局では以下のような勤務環境を整えることで、クレームに対して安心して対応できるようになります。

クレームに対応できる体制づくり

スーパーバイザーやリーダーが確実な2次対応を行える体制を強化する

応対に必要な知識と、学ぶ環境

詳しいマニュアルやFAQを整備し、十分な研修を実施する

対応中の通話をモニタリングする

リアルタイムでモニタリングを行うことで、素早くオペレータをフォローできる

対応中の通話を録音する

録音が残っていることで、言った言わないの2次クレームを回避する

今回のまとめ

・クレーム発生のお客さま心理を理解する

・お客様の声に耳を傾け、「要望」を捉える

・お客様の気持ちに寄り添い、応答する

・解決策、または代替策を提示する

・クレーム対応に強い環境づくりを推進する

今回はクレームの成り立ちと、対応のコツ・流れをご紹介しました。

「キャンパケ」では、キャンペーンに欠かせないコンタクトセンター（電話／メール）の運営も承っており、経験豊富なオペレーターがお客様対応を行っております。

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「自社では消費者対応までは手が回らない」

「コールセンターが必要だが、備え方が分からない」

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